INFO BISNIS - PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk atau BRI kembali menorehkan prestasi pada kompetisi The Best Contact Center Indonesia yang diselenggarakan oleh Indonesia Contact Center Association (ICCA) pada 19 Agustus hingga 5 September 2024.
BRI tercatat melesat dapat masuk ke peringkat lima besar, atau naik lima peringkat dari tahun sebelumnya. Secara umum posisi tersebut menjadikan Contact BRI sebagai yang terbaik dari seluruh Bank BUMN. Adapun total perolehan medali sebanyak 22 medali yang terdiri dari 9 medali platinum, 2 medali emas, 5 medali perak dan 6 medali perunggu.
Kompetisi tersebut merupakan ajang bergengsi Contact Center di Indonesia, dengan diikuti oleh 68 perusahaan yang mengirimkan perwakilannya untuk beradu di berbagai kategori. Dari berbagai kategori tersebut, terdapat 612 peserta individual mengikuti 65 kategori kompetisi individual, 143 tim mengikuti 7 kategori kompetisi program inovasi dan 107 team mengikuti 12 kategori kompetisi teamwork. Sehingga total peserta mencapai 1.114 orang.
Direktur Retail Funding & Distribution BRI Andrijanto mengungkapkan persiapan untuk mengikuti ICCA dilakukan selama 8 bulan sebelum perlombaan. “Persiapan yang dilakukan meliputi pemilihan Peserta, karantina peserta selama 4 bulan, training bersama para profesional yang berpengalaman dan melakukan simulasi lomba dengan tema Contact BRI Presenter Competition For ICCA,” katanya.
Improvement terus dilakukan terutama pada layanan digital untuk mempermudah nasabah menghubungi Contact BRI. Improvement tersebut salah satunya adalah dengan mengembangkan Virtual Assistant Sabrina, dimana Sabrina saat ini dapat merespon nasabah dengan menggunakan bahasa sehari-hari dan bahasa daerah seperti Jawa, Sunda, Batak, dan banyak lagi.
Selain dapat memberikan informasi mengenai produk-produk BRI, Sabrina juga dapat memberikan informasi seperti lokasi kantor BRI, lokasi ATM, rekomendasi lokasi merchant, pengecekan saldo dan mutasi rekening serta pembuatan dan tracking atau pelacakan status pengaduan.
Selain Sabrina, BRI juga mengembangkan channel pengaduan melalui aplikasi BRImo, Nasabah dapat menyampaikan pengaduan sekaligus memantau status pengaduan secara self service melalui menu pusat bantuan. Pada menu tersebut, nasabah juga dapat menghubungi atau menelpon Contact BRI secara gratis melalui layanan bebas pulsa, cukup menggunakan koneksi internet. Layanan bebas pulsa ini juga dapat memudahkan nasabah dari luar negeri untuk bisa menghubungi Contact BRI.
BRI terus berkomitmen untuk meningkatkan kualitas layanan seluruh jaringan kerja dan layanan pengaduan nasabah dengan mengedepankan customer centric guna menjaga kepercayaan nasabah.
Upaya peningkatan kualitas layanan ini dilengkapi dengan diresmikannya Gedung Contact BRI di Jakarta pada 13 Oktober 2023. Semangat melayani dihadirkan melalui desain gedung dengan nuansa dan penamaan ruang kerja yang mengacu pada konsep customer centric mulai dari Emphaty, Fast, Precise, dan Excellent sehingga mencerminkan komitmen dalam menjaga konsistensi layanan.
Improvement tidak hanya dilakukan pada sisi pelayanan digital, namun juga dari back office melalui otomasi dan percepatan penyelesaian pengaduan nasabah sehingga semakin meningkatkan customer engagement kepada nasabah. Monitoring terhadap kualitas layanan juga terus dilakukan, melalui kerjasama dengan lembaga independen untuk melakukan pengukuran secara objektif.
“Hasil ini menjadi motivasi bagi BRI untuk terus mengembangkan diri dan berinovasi untuk terus memberikan layanan terbaik untuk nasabah, sehingga dapat terus meningkatkan experience dan kenyamanan nasabah dalam berinteraksi dengan Contact BRI,” kata Andrijanto. (*)
