TEMPO.CO, Jakarta - Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia atau YLKI mencatat, sepanjang 2019, terdapat 34 kasus komplain pelanggan terhadap e-commerce. Dari total jumlah kasus itu, terbanyak menyasar pada Bukalapak dan JDID.
"Pengaduan untuk Bukalapak dan JDID masing-masing sebesar 17,6 persen," ujar Ketua Pengurus Harian YLKI Tulus Abadi di kantornya, Selasa, 14 Januari 2020.
Tulus menjelaskan mayoritas pelanggan mengeluh soal barang yang tidak diterima. Total aduan terhadap kasus itu menempati porsi 28,2 persen. Sedangkan kasus lain meliputi barang pesanan tidak sesuai spesifikasi (15,3 persen) dan pengembalian dana atau refund (15,3 persen).
Selanjutnya, keluhan terhadap sistem transaksi (12,8 persen), penipuan (12 persen), lain-lain (7 persen), sistem server (5,1 persen), dan sistem pembajakan akun (2,5 persen). Adapun dalam laporannya, Tulus mengatakan rata-rata pelanggan mengadu sulitnya berkomunikasi dengan narahubung perusahaan.
"Rata-rata komunikasi pelanggan dengan mesin sehingga praktik di lapangannya sangat sulit. Konsumen merasa buntu karena dialog dengan perusahaan hanya melalui sistem chatting," tuturnya, mengimbuhkan.
Menurut Tulus, perusahaan mesti menyediakan fitur khusus yang dapat menghubungkan pelanggan dengan customer service. Sebab, dialog antar-manusia dianggap lebih efektif ketimbang dialog manusia dengan mesin.
Terkait masalah ini, YLKI sudah menjalin komunikasi dengan e-commerce, seperti Bukalapak. Ke depan, ia menjanjikan akan menggelar pertemuan dengan masing-masing perusahaan rintisan untuk menyelesaikan kasus pengaduan pelanggan.
Dikonfirmasi ihwal adanya temuan YLKI ini, Tempo telah mencoba menghubungi Senior Corporate Communications Manager Bukalapak Gicha Graciella dan Senior Media Relations JD.ID Adhi Pratama. Namun, keduanya mengakui masih menyiapkan jawaban.
Selain Bukalapak dan JD.ID, YLKI mencatat aduan lain berasal dari Shopee (14,7 persen), Tokopedia (8,8 persen), Harga Dunia (5,8 persen). Lalu, OYO (5,8 persen), Tiket.com (5,8 persen).
Selanjutnya, Akun Ig, Booking.com, Etokobagus.co, Lazada, Nusatrip, Qoo1, Landor, Shopintar, dan Super Bela yang masing-masing menempati porsi 2,9 persen. Sepanjang 2019, YLKI mencatat tercatat telah menerima 1.871 pengaduan konsumen. Lima besar pengaduan itu bersangkutan dengan masalah jasa produk finansial, yang salah satunya belanja online.
