TEMPO.CO, Jakarta - BPJS Watch melayangkan sejumlah kritik atas pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). Kritik itu berhubungan dengan keluhan aktor dan penyanyi Ikang Fawzi atau Ahmad Zikang Fawzi soal pengalamannya mengantre dari pagi sampai sore di BPJS Kesehatan Kota Tangerang Selatan beberapa waktu lalu.

Sebelumnya, pihak BPJS menyebut keterlambatan pelayanan yang dialami Ikang Fawzi disebabkan gangguan teknis. BPJS juga menyebut momentum libur panjang pekan lalu jadi waktu yang tepat untuk perbaikan sistem BPJS.

Koordinator Advokasi Jaminan Sosial BPJS Watch, Timboel Siregar, menilai seharusnya pelayanan BPJS secara daring tidak terganggu mengingatkan kegentingan masyarakat yang bisa muncul kapan saja. "Pelayanan publik itu enggak melihat masa libur bersama. Publik harus diberikan pelayanan yang berkelanjutan," kata Timboel, saat dihubungi Tempo via telepon, Rabu, 29 Mei 2024.

Timboel menyarankan agar BPJS meminta anggaran tambahan kepada Kementerian Kesehatan dan Kementerian Keuangan untuk perbaikan sistem layanan operasional daring. "BPJS harus dikelola dengan sistem IT yang sangat besar dan sangat baik," ujarnya.

Lebih lanjut, Timbul juga mendorong agar ada mekanisme pencadangan data peserta BPJS secara luring agar pelayanan dapat tetap diakses saat sistem daring terkendala.

Tak hanya itu, Timbul juga menyayangkan petugas BPJS Kesehatan Kota Tangerang Selatan yang tidak responsif ihwal keluhan Ikang Fawzi yang menunggu selama 6 jam. Menurut dia, seharusnya petugas dapat bantu peserta BPJS bisa menyelesaikan permohonannya kurang dari satu jam. "Kalau pun ada kendala, bisa diberitahukan Ikang Fawzi untuk kembali lain waktu sehingga tidak perlu menunggu selama itu," tuturnya.

Timbul juga berpendapat BPJS harus mempertimbangkan penambahan personel di lapangan. Langkah itu, kata dia, dapat menjadi solusi ketika ada kendala pelayanan secara luring. "Bagaimanapun juga, di daerah-daerah tertentu harus disediakan orang-orang yang bisa melayani secara langsung," ucapnya.

Artis Ikang Fawzi membagikan video keluhannya di akun instagram pribadinya @ikangfawzi. Dalam video itu, Ikang yang ditemani putri sulungnya, Isabella Fawzi. Ikang memperlihatkan suasana antrean di kursi tunggu.

"Hari ini dari pagi gua ngantri di BPJS Kesehatan di BSD,Tangerang Selatan. Mengantre dari jam 09.00 WIB baru dapat jam 15.00 WIB. Ini produk sangat dibutuhkan oleh rakyat Indonesia semoga makin baik produknya pelayanannya. Masih mengantre ini kami nomor 83 sekarang 77. Dari pagi, namanya juga rakyat sabar-sabar," kata Ikang Fawzi dalam video unggahannya pada Rabu, 22 Mei 2024.

Direktur Utama Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan, Ali Ghufron Mukti, merespons keluhan aktor dan penyanyi Ahmad Ikang Fawzi atas pelayanan yang lama di Kantor BPJS kesehatan Kota Tangerang Selatan. Ali Ghufron mengatakan, BPJS Kesehatan saat itu tengah melakukan perbaikan sistem secara nasional, memanfaatkan momen libur panjang. "Karena libur panjang, maka sedang diperbaiki sistem secara nasional. Bukan tiap libur, itu pas kebetulan saja ada perbaikan," katanya kepada Tempo pada Selasa, 28 Mei 2024.

Ali juga meminta maaf atas lamanya waktu tunggu yang dialami Ikang Fawzi hingga menjadi viral di media sosial. Dia mengungkapkan, proses perbaikan sistem belum rampung pada Senin, 13 Mei 2024 saat Ikang Fawzi ke Kantor BPJS Tangerang Selatan. "Maaf, waktu hari Senin masuk, (tapi) perbaikan belum selesai. Kami minta maaf, tetapi itu tidak bisa digeneralisasi, karena kasuistik, tiap harinya tidak seperti itu."

Kepala Humas Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan, Rizzky Anugerah menambahkan bahwa saat ini layanan pengurusan administrasi, permintaan informasi dan penyampaian aduan seputar program JKN bisa dilakukan secara daring melalui berbagai kanal digital. Mulai dari Aplikasi Mobile JKN, BPJS Kesehatan Care Center 165, hingga Pelayanan Administrasi melalui Whatsapp (PANDAWA) di nomor 08118165165.

Kemudian di kantor cabang, BPJS Kesehatan juga melibatkan peran petugas keamanan untuk menyaring berdasarkan keperluan kunjungan masyarakat. "Apabila ternyata bisa dilakukan secara online, masyarakat akan diedukasi dan dipandu supaya menggunakan layanan digital saja, supaya prosesnya lebih cepat," kata Rizzky kepada Tempo.

SAVERO ARISTIA WIENANTO | DESTY LUTHFIANI | ANNISA FEBIOLA