TEMPO.CO, Jakarta - Sejumlah pengelola e-commerce angkat bicara soal banyaknya laporan keluhan konsumen. Sebelumnya Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia atau YLKI menyebutkan pihaknya menerima banyak laporan pengaduan konsumen terkait belanja online sepanjang 2019.

Pada tahun lalu sedikitnya ada 34 kasus yang isinya keluhan pelanggan terhadap pelayanan e-commerce disampaikan ke YLKI. Dari total jumlah itu, Bukalapak dan JD.ID yang paling banyak dikeluhkan.

"Pengaduan untuk Bukalapak dan JDID masing-masing sebesar 17,6 persen," ujar Ketua Pengurus Harian YLKI Tulus Abadi di kantornya, Selasa, 14 Januari 2020.

Menanggapi hal itu, Head of Corporate Communications Bukalapak Intan Wibisono mengatakan bahwa selama ini pihaknya telah menyiapkan tim bernama BukaBantuan. Tim ini secara khusus didedikasikan untuk menerima dan menindaklanjuti berbagai keluhan atau pengaduan konsumen secara cepat yang beropeasi 7 x 24 jam.

Saat ini, Bukalapak menyediakan sejumlah saluran yang bisa digunakan oleh konsumen untuk menyampaikan aduan atau keluhannya, antara lain formulir BukaBantuan, pusat panggilan (call center), layanan bercakap langsung (live chat), dan media sosial.

"Kami selalu membuka ruang kepada konsumen kami untuk berkomunikasi langsung dengan agent customer service kami. Setiap keluhan atau aduan yang masuk dilayani langsung oleh tim, bukan oleh komputer," kata Intan.

Terkait dengan laporan YLKI yang menyatakan bahwa Bukalapak menjadi pasar daring dengan jumlah pengaduan konsumen paling banyak, menurut Intan, hal tersebut akan menjadi catatan penting untuk upaya peningkatan layanan pada masa yang akan datang.

Adapun Vice President of Corporate Communication Tokopedia Nuraini Razak mengatakan bahwa pihaknya selama ini telah menyediakan pusat layanan digital yang bisa diakses oleh konsumen 7 x 24 jam melalui berbagai saluran, tidak hanya layanan bercakap langsung. Selain itu, Tokopedia juga menyediakan rekening bersama untuk keamanan bertransaksi antara pembeli dan penjual.

"Jenis aduan sebenarnya beragam, yang paling banyak muncul salah satunya dari pengguna pertama terkait cara penggunaan platform dan solusinya [dari kami] adalah edukasi," kata Nuraini.

Selain Bukalapak dan JD.ID, YLKI mencatat aduan lain berasal dari Shopee (14,7 persen), Tokopedia (8,8 persen), Harga Dunia (5,8 persen). Lalu, OYO (5,8 persen), Tiket.com (5,8 persen).

Selanjutnya, Akun Ig, Booking.com, Etokobagus.co, Lazada, Nusatrip, Qoo1, Landor, Shopintar, dan Super Bela yang masing-masing menempati porsi 2,9 persen. Sepanjang 2019, YLKI mencatat tercatat telah menerima 1.871 pengaduan konsumen. Lima besar pengaduan itu bersangkutan dengan masalah jasa produk finansial, yang salah satunya belanja online.

BISNIS | FRANCISCA CHRISTY