TEMPO.CO, Jakarta - Mempertahankan customer service yang baik merupakan proses yang konstan karena penting sekali untuk menjaga kepuasan pelanggan sebaik mungkin. Anda harus memperhatikan tanda-tanda adanya masalah dalam customer service.
Berikut ini 10 tanda bahaya customer service perusahaan:
1. Keluhan pelanggan
Jika pelanggan anda tidak senang dengan customer service, kemungkin ada yang salah dengan customer service anda. Jika hanya 1 keluhan mungkin itu bukan masalah besar, tapi coba pikirkan jika anda mendapat banyak keluhan dengan masalah yang sama. Sebaiknya Anda memperhatikan customer service.
2. Anda menilai akusisi pelanggan di atas retensi
Jika perusahaan tidak bisa membuat pelanggan datang kembali, itu mungkin karena layanan customer service buruk. Intinya adalah jangan hanya melihat nilai penjualan Anda, tapi perhatikan juga nilai pelanggan, apakah mereka akan kembali secara terus menerus ke perusahaan Anda.
3. Hilangnya pelangan
Pelanggan yang tidak senang dengan customer servis di sebuah perusahaan biasanya tidak akan kembali ke perusahaan itu. Jadi coba periksa kembali sistem kerja customer service anda agar hal buruk tidak terjadi kembali.
4. Pelanggan anda tidak puas
Cara terbaik untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan yaitu dengan menanyakan kepada mereka, lakukan survey terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Apabila hasilnya sangat menurun itu artinya anda harus merubah sistem customer service Anda.
5. Nilai kecepatan melebihi kualitas
Menanggapi dan menyelesaikan masalah dengan cepat terhadap pelanggan mungkin itu sangat penting untuk layanan Anda. Tetapi sebenarnya resolusi bagaimana membuat mereka puas lebih penting. Jika tingkat kecepatan anda sangat tinggi tetapi pelayanan yang anda berikan sebenarnya buruk, hal ini juga merupakan tanda masalah pada customer service.
6. Karyawan tidak puas
Selain survei kepuasan pelanggan tetap, Anda juga harus menjalankan survei untuk mengukur kepuasan karyawan anda. Jika karyawan Anda tidak puas dengan peran mereka, mereka tidak mungkin memberikan pelayanan yang terbaik untuk perusahaan Anda.
7. Karyawan anda tidak diinfokan.
Salah satu cara meningkatkan kepuasan karyawan dan pelanggan yaitu dengan membiarkan karyawan anda mengetahui apa pun yang terjadi diperusahaan. Saat Anda mendapat hasil survei tingkat kepuasan customer, biarkan karyawan mengetahui hasilnya. Bekerja sama dengan karyawan untuk menentukan apa yang perlu diubah dalam sistem Anda. Hal itu akan berdampak baik untuk karyawan dalam melayani pelanggan yang mereka layani.
8. Anda tidak menerima penyerahan
Ketika pelanggan senang dengan pelayanan Anda, mereka pasti akan merekomendasikan perusahaan anda dengan orang lai. Tetapi jika anda belum bisa mendapatkan penyerahan dari pelanggan, bagaimana Anda bisa memberikan patokan tentang apa yang harus anda lakukan dalam bisnis selanjutnya?
9. Anda tidak melihat customer service sebagai saluran pemasaran
Hampir semua perusahaan menyadari bahwa customer service itu penting. Tetapi jika Anda tidak melihat customer service sebagai bagian dari strategi marketing, Anda bisa melakukan hal yang akan merugikan perusahaan. Tahukah Anda, memiliki pelayanan yang bagus bisa menjadi "kunci kontributor retensi" pelanggan, penyerahan pelanggan dan keseluruhan reputasi perusahaan.
10. Anda tidak berubah secara instan
Tidak peduli seberapa besar pelayanan yang anda pikirkan, selalu ada hal yang lebih baik. Perhatikan customer service dan bagaimana mereka bisa meningkat dengan teknologi baru yang memudahkan pekerjaan para ahli customer service. Bila tetap tidak ada peningkatan, maka lakukan sedikit training dan review customer service staf dan prosesnya. Customer service anda mungkin mengalami masalah dan membutuhkan perhatian. Lakukan feedback kepada customer dan karyawan anda untuk minta ide-ide untuk melakukan perbaikan.
Itulah 10 tanda bahaya customer service di perusahaan anda, sebaiknya perhatikan semua tanda tersebut untuk menjaga tingkat stabilitas perusahaan Anda.
Penulis:
Tung Desem Waringin
