TEMPO Interaktif, Jakarta:Survey Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) yang mendata pengaduan konsumen kartu kredit dan ATM pada Februari-Mei tahun 2005 menunjukkan keluhan terbanyak ditujukan untuk bank asing.Jumlah masalah terbanyak yang ditemui sebesar 158 kasus ada pada Citibank dan urutan kedua, 114 kasus di GE Finance. Urutan keempat dengan 102 kasus di HSBC, urutan ke-6 sebanyak 61 kasus di ANZ Bank, urutan ketujuh yakni 45 kasus di Standard Chartered, urutan ke-12 dengan 25 kasus di American Express, dan urutan ke-15 sebanyak 10 kasus di ABN-Amro Bank. Adapun ragam persoalan yang banyak dikeluhkan adalah sikap sewenang-wenang oleh penerapan bunga berbunga dan debt collector oleh bank. Sebanyak 324 responden mengeluhkan penerapan bung berbunga oleh bank. Tujuh bank secara berturut-turut yang dikeluhkan responden, yakni: Citibank (18,2 persen), HSBC (13,3 persen), Bank Mandiri (11,7 persen), BNI (10,8 persen), ANZ Panin Bank (6,8 persen), Standard Chartered Bank (4,9 persen), dan Bank Permata (4 persen). Salah satu contoh persoalan bunga berbunga dialami oleh Yuniaty Sinaga yang mempersoalkan program pembayaran mencicil dengan bunga tetap (easy pay) bagi pelaku pengambilan tunai (cash advance). Namun per Oktober 2004, Citibank menghapuskan sistem easy pay tanpa pemberitahuan ke nasabah. Akibatnya, pengenaan bunga terus dilakukan, dan akibatnya nasabah sampai saat ini belum bisa melunasi tunggakan kreditnya. Sikap sewenang-wenang debt collector dikeluhkan sedikitnya responden kepada 9 bank. Bank-bank itu adalah: Citibank (18 persen), GE Finance (13 persen), HSBC (12 persen), Bank Mandiri (11 persen), BNI (10 persen), ANZ Panin Bank (7 persen), Standard Chartered Bank (6 persen), BII (5 persen), Bank Danamon (4 persen).Salah satu contoh sikap sewenang-wenang debt collector dialami oleh Bambang Mulyono. Ia menyatakan telah melunasi tagihan kartu kreditnya sebesar Rp 1,5 juga sebanyak 4 kali masa pembayaran. Namun kemudian ada orang yang mengaku sebagai debt collector dari Bank Danamon datang ke rumahnya, dan memaksa mengambil TV LG 21 inch sebagai pengganti pembayaran. Ketua YLKI, Indah Suksmaningsih menilai bank-bank asing yang ternyata dari hasil survey YLKI mendapat keluhan paling banyak dari pemegang kartu kredit. "Harus ada kebijakan BI yang mengatur kesamaan aturan main kartu kredit oleh bank di negara asal dan di Indonesia. Seringkali bank-bank asing di Indonesia berpraktek tidak sesuai aturan di negara asalnya. Ini tidak fair,"katanya. YLKI dalam menanggapi keluhan dari pemegang kartu kredit bank asing dengan mengirim surat ke kantor pusat bank asing tersebut. Misalnya beberapa waktu yang lalu, kata Indah, YLKI telah mengirim surat pada ANZ pusat di Australia, begitu juga akan dilakukan bagi HSBC yang berkantor pusat di Hong Kong, ataupun Citibank dan American Express yang berkantor pusat di Amerika Serikat. Menurut Vice President Marketing Communications and Public Affairs HSBC, Agung Laksamana memastikan penanganan keluhan nasabah akan dilakukan oleh kantor lokal HSBC. "Kami akan tuntaskan hari ini, atau dalam pertemuan berikutnya dengan YLKI,"katanya seraya menyatakan tidak perlu melibatkan kantor pusat HSBC dalam mengatasi keluhan nasabah kartu kredit. Selama ini, HSBC selalu menampung keluhan dari semua media, yakni: website, surat, dan melalui forum yang digelar oleh YLKI. "HSBC serius menangani konsumen, ini bisa dilihat dari kedatangan di forum ini,"ujarnya. Tentang efektifitas dari call centre atau customer service dalam melayani keluhan nasabah, menurut dia, dapat dipahami jika tidak selalu setiap keluhan dapat langsung ditangani. "Kadang juga diperlukan duduk bersama dengan nasabah. Duduk bersama memungkinkan pihak bank tahu masalah dari nasabah hingga kreditnya macet,"katanya. Ia juga menampik bahwa seleksi nasabah kartu kredit yang dilakukan HSBC tidak dilakukan. "Dari awal pun seleksi nasabah telah dilakukan. Misalnya melihat pendapatan nasabah per tahun dan menyelidiki latar belakang nasabah. Jadi seleksi nasabah tidak gampang. Pasti ada background-nya sampai seseorang punya kartu kredit HSBC,"katanya. Sebelumnya Direktur Direktorat Akunting dan Sistem Pembayaran Bank Indonesia, M Ishak, menyarankan negosiasi antara bank penerbit kartu kredit dan nasabah yang bermasalah dilakukan. "Bank harus melihat performance dari nasabah. Perlu diselidiki apakah bank yang bersalah atau nasabah yang gak bener. Kalaupun ada masalah, harus diusahakan negosiasi terlebih dahulu,"katanya.Terjadinya kredit seret (NPL) dari kartu kredit sebesar 8,7 persen di tahun 2004, menurut dia, karena pemilihan nasabah oleh penerbit kartu kredit yang tidak selektif. :Bank lebih mencari nasabah dari segi kuantitas, bukan kualitas,"katanya. Padahal, BI telah sangat mendorong perkembangan kartu kredit ataupun ATM. "BI sangat mendorong alat pembayaran non tunai supaya peredaran uang tunai berkurang dan keamanan masyarakat. Dimana pengelolaan uang kecil, yakni ongkos cetak dan pembelian bahannya yang mahal," katanya. BI, juga akan menindak tegas para penerbit kartu kredit jika berbagai rambu operasional tidak ditaati. Rambu-rambu yang mesti diperhatikan bank agar tidak dicabut ijinnya oleh BI, menurut dia, adalah: debt collector harus etis dalam bekerja, peraturan pembayaran kartu kredit yakni minimum 10 persen dari total kewajiban per bulan, dan tidak ada penyebarluasan data nasabah kartu kredit. Rr. Ariyani