TEMPO.CO, Jakarta - Wajah perempuan itu pucat. Tubuhnya terhuyung di antara ratusan penumpang maskapai penerbangan Lion Air yang tengah berkerumun di loket penggantian uang tiket (refund) di Terminal 3 Bandar Udara Soekarno-Hatta, Cengkareng, Banten, kemarin. Siti Hajar, 55 tahun, tak kuat lagi setelah antre cukup lama di tempat itu. “Saya capek, kepala saya pusing,” katanya sambil terisak.

Siti adalah satu dari ratusan penumpang yang harus tersiksa karena penundaan keberangkatan pesawat Lion Air. Sambil duduk di tepian jendela Terminal 3, Siti mengaku sudah tiga jam menunggu untuk diterbangkan ke Solo menggunakan pesawat Lion Air JT058. “Tapi tempat boarding pass-nya tutup. Tidak ada petugas di sana,” ujarnya.

Perempuan itu mengaku masih dalam tahap penyembuhan setelah operasi jantung di Singapura. Rencananya, Siti hendak pulang ke Solo menggunakan pesawat pada pukul 15.00 kemarin. Nyatanya, panggilan untuk naik pesawat tak kunjung terdengar. Dia pun bergabung dengan ratusan penumpang lainnya menuju Terminal 3. “Saya sudah tak tahan. Kalau lihat keramaian seperti ini, jantung saya kumat lagi.”

Penundaan penerbangan pesawat Lion Air di Bandara Soekarno-Hatta telah terjadi sejak Rabu, 18 Februari 2015. Para penumpang harus menunggu berjam-jam tanpa kejelasan dari pihak maskapai. Efendi, 38 tahun, penumpang lainnya, mengeluhkan minimnya informasi bagi penumpang. “Semua (petugas) kabur," katanya marah.

Hal yang sama juga dialami Nanda Ujang, 28 tahun. Penumpang Lion Air tujuan Padang itu juga kebingungan. Berjam-jam dia menunggu, tapi tak ada seorang pun petugas yang memberikan informasi. “Di loket hanya ada tulisan untuk refund tiket silakan ke Gajah Mada (kantor pusat Lion Air),” katanya.

Situasi tegang sebenarnya sudah terjadi sejak Kamis kemarin. Elizabeth Sarri, seorang penumpang, mengatakan dia menunggu sejak pukul 14.20, tapi tidak ada kejelasan hingga pukul 20.55. “Penumpang naik pitam,” katanya Kamis kemarin. Salah satu aksi yang dilakukan penumpang adalah menaikkan roda berjalan untuk bagasi ke loket check-in.

Senior Manager Pelayanan Bandara Soekarno-Hatta Andika Nuryaman mengakui situasi di Terminal IA dari Kamis malam hingga kemarin dinihari nyaris tidak terkendali karena penumpang sempat menyandera petugas Lion Air. “Karena tak mendapat informasi itu, mereka marah, melawan petugas, polisi, dan menyandera petugas," katanya.

JONIANSYAH | ANDI RUSLI