TEMPO.CO, Jakarta - Seorang nasabah PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. atau BTN, Gabriel Wahyu Titiyoga, mengeluhkan gangguan layanan sejak pagi hingga siang menjelang sore, pada Kamis, 6 Juni 2024.

Mulanya, Yoga bersama istrinya pergi ke kantor BTN di Jalan Margonda, Depok untuk mengurus pembiayaan properti. Di sana, dia mendapatkan informasi dari customer service BTN bahwa jaringan layanan offline.

"Para customer service yang heboh sendiri bilang satu sama lain bahwa mereka gak bisa mengoperasikan komputer dan sistem datanya karena offline. Seorang dari mereka sempat menelepon seseorang dan dia menyebut bahwa jaringan layanan BTN offline secara nasional," kata Yoga kepada Tempo melalui aplikasi perpesanan pada Kamis.

Customer service di kantor BTN tersebut menjelaskan gangguan layanan terjadi secara nasional sejak pukul 9.30 pagi. Yoga bertanya apakah layanan perbankan bisa dilakukan secara manual terlebih dulu dengan mengisi formulir atau dokumen tertulis.

"Apalagi, pengurusan pembiayaan harus diselesaikan hari ini, mengingat kami sudah menyelesaikan urusan dokumen dengan notaris. Namun, staf BTN mengatakan tidak bisa mengurus pencatatan dokumen manual krn harus terhubung dengan sistemnya."

Staf BTN itu lalu menjawab, jika jaringan perbankannya tidak aktif sampai pukul 15.00, Yoga dan istrinya harus kembali lagi esok harinya atau bisa jadi Senin pekan depan. Namun hal itu ditolak oleh pasangan suami istri tersebut. Mereka bersikeras agar urusan di bank bisa selesai pada hari itu.

Sekitar 30 menit berlalu, Yoga dijanjikan akan dihubungi oleh staf BTN bila jaringan mereka aktif lagi. Barulah sekitar pukul 14.30, staf BTN menghubungi bahwa jaringan bank tersebut sudah kembali aktif.

Yoga akhirnya bisa mengambil dokumen yang diperlukan dari customer service BTN. Tapi, urusan transaksi sempat tersendat karena jaringan BTN ternyata baru pulih sebagian.

"Sempat menunggu sekitar 15 menit, hingga akhirnya dipanggil kembali utk melanjutkan transaksi. Kami selesai urusan di BTN itu sekitar pukul 15.30, dari yang seharusnya mungkin bisa selesai sebelum pukul 11.00."

Masalah ini, kata dia sangat mengganggu nasabah. Terlebih, nasabah telah mengatur manajemen waktu sedemikian rupa untuk menyelesaikan kewajibannya di BTN. Namun, nyatanya ada kendala tersebut.

"Menurut saya, kasus jaringan offline pada bank selevel BTN selama lima jam itu benar-benar mengganggu nasabah, apalagi mereka yang sudah atur waktunya tidak ke kantor demi menyelesaikan kewajibannya di BTN," kata Yoga.

Manajemen BTN pun merespons keluhan ini. Corporate Secretary BTN, Ramon Armando, membenarkan memang terjadi kendala seperti yang disebutkan Yoga pada hari tersebut.

"Iya, benar. Sempat ada gangguan. Mohon maaf, jika sempat mengganggu nasabah ketika transaksi tadi," kata Arman saat dihubungi Tempo pada Kamis.

Meski begitu, Arman menyebut, masalah tersebut telah beres ditangani dan telah normal kembali. "Saya coba cek ke tim sudah normal kembali, kok."

Pada hari Kamis kemarin ternyata sejumlah nasabah BTN mengeluhkan layanan perbankan lewat media sosial X yang dulu disebut Twitter. Masalah layanan perbankan via jalur online yang disampaikan beragam, mulai dari kendala saat melakukan penambahan dana atau topup, kesulitan menghubungi call center hingga nasabah yang tak bisa mengakses layanan mobile BTN.

"BTN eror kah?? Aku top up Shopee pay tapi gak masuk. Padahal di riwayat transaksi ada dan saldo di rekening udah kepotong, gimana ini BTN?? @bankbtn," tulis akun @hav******, Kamis, 6 Juni 2024.

Ada juga nasabah yang menceritakan sulit menghubungi call centre BTN. "@bankbtn gimana deh ini gue telp ke call center nya berkali2 tp ilang gtu aja tnpa ada apa2, ngabisin pulsa gue doang anjir. Jdi pas di sambungin ke bagian operator pertma msh sbuk kedua masih sbuk nada ketiga ilang gtu aja, tdinya nyaian yel2 btn, kan ngabisin pulsa doang," tulis akun @Nur******.

Sedangkan nasabah lainnya mengeluhkan kesulitan mengakses layanan mobile BTN lewat gadget-nya. "@bankbtn login cc btn susah bener munculnya ky gini pdhl kartu udah umur setaun," tulis @Kri*******, Kamis, 6 Juni 2024.

Pilihan Editor: Jokowi Resmikan Pembangunan Gedung BTN di IKN: Sedikit Lambat, tapi Nggak Apa-apa