TEMPO.CO, Jakarta – Pengamat penerbangan Indonesia Aviation Center, Arista Atmadjati, mempertanyakan sistem atau manajemen boarding maskapai Lion Air. Pernyataan ini menyusul viralnya keluhan seorang penumpang, Muhammad Chozin Amirullah, yang gagal terbang akibat ditolak di counter check in maskapai berlambang singa itu pada Ahad, 2 Juni 2019.

Baca: YLKI: Lion Air Harus Ditegur jika Terbukti Jual Tiket Ganda

“Yang perlu dipertanyakan adalah manajemen boardingnya, antara di boarding gate atau counter. Penumpang enggak bisa disalahkan karena mereka kan sudah bayar mahal,” ujar Arista dalam sambungan telepon saat dihubungi Tempo pada Senin, 3 Juni 2019.

Menurut Arista, seharusnya perusahaan berlogo singa merah ini melakukan evaluasi secara internal. Evaluasi penting dilakukan tidak hanya untuk mengejar on time performance atau OTP, tapi juga menekan kemungkinan konsumen merugi.

Insiden penolakan check in itu bermula saat Chozin hendak terbang dari Jakarta menuju Pangkal Pinang untuk mudik. Dalam salinan tiket elektronik yang diterima Tempo, Chozin seharusnya dijadwalkan terbang pukul 10.05 WIB pada 2 Juni dan akan tiba di tempat tujuan pukul 11.30 WIB.

Chozin mengaku sudah tiba di Terminal 1B Bandara Soekarno-Hatta jauh lebih awal untuk keperluan chek-in. Di counter check in, Chozin harus mengantre panjang. Karena antrean yang mengular tersebut, ia baru tiba di counter check in pukul 09.20. Alih-alih mendapatkan boarding pass, seorang petugas berinisial MFA malah mengatakan bahwa Chozin terlambat check in.

Chozin mengaku semakin terkejut saat mengetahui kursi yang sedianya menjadi miliknya itu sudah terisi oleh penumpang lain. Kala itu petugas mengatakan bahwa penumpang seharusnya melalukan check in online terlebih dulu.

Menurut Arista, dalih petugas yang menyoalkan Chozin karena tak check in online lebih dulu tersebut keliru. Sebab, check in online hanya opsi. Lebih-lebih, menurut Arista, check in online memiliki kekurangan, yakni penumpang tak bisa memilih tempat duduk untuk kelas maskapai tertentu.

Baca: Boeing 737 Max 8 Digrounded, Lion Air Akui Rugi US$ 50 Juta

“Karena itu banyak yang enggak suka check in online. Penumpang enggak bisa disalahkan. Itu hanya opsional,” ujar Arista.

Tempo telah mencoba menghubungi Corporate Communications Strategic Lion Air Danang Mandala pada Senin, 3 Mei 2019, melalui aplikasi perpesanan WhatsApp. Namun, hingga berita ini ditulis, pesan Tempo tidak direspons.