TEMPO.CO, Jakarta - Direktur Operasi Grab Indonesia Regional Jabodetabek Tyas Widyastuti menyatakan masih melakukan investigasi internal perihal dugaan upaya penculikan, pemerasan, dan penganiayaan oleh mitra sopir Grab terhadap penumpangnya.

Selain upaya investigasi itu, Grab Indonesia kini telah mengambil beberapa langkah perubahan di sistem layanan konsumen atau Grab Support. Langkah ini diambil untuk memastikan kejadian serupa tidak terulang lagi.

"Membebastugaskan personel agen Grab Support yang tidak menanggapi insiden ini sesuai dengan SOP," kata Tyas dalam keterangannya, Kamis, 28 Maret 2024. Grab Indonesia juga mengevaluasi SOP layanan konsumen dalam penanganan insiden keselamatan tersebut untuk tiga hari ke depan.

Langkah lain yang diambil, ujar Tyas, melakukan pelatihan ulang kepada agen-agen layanan konsumen yang menangani kasus keselamatan dalam 30 hari ke depan. Nantinya Grab Indonesia juga akan mengimplementasi perbaikan desain SOP layanan konsumen dalam kurun waktu tujuh hari pasca evaluasi selesai.

Tyas juga mengatakan untuk mengantisipasi kejadian serupa terjadi, Grab Indonesia akan menerapkan otomasi yang mampu mendeteksi kesalahan prosedur yang dilakukan oleh agen layanan konsumen. Hal ini bakal dilakukan dalam 90 hari ke depan.

"Saat ini kasus yang dialami penumpang menjadi fokus tunggal seluruh jajaran manajemen tertinggi Grab dan semua personel terkait," ujarnya.

Selanjutnya: Tyas juga mengakui terjadi kelambanan dari tim layanan....

<!--more-->

Tyas juga mengakui terjadi kelambanan dari tim layanan konsumen Grab dalam penanganan kasus ini. "Untuk itu Grab Indonesia memohon maaf yang sebesar-besarnya kepada penumpang terkait dan semua konsumen kami," ucapnya.

Ia menyatakan Grab Indonesia bakal mengawal kasus ini hingga selesai. Teranyar, tim manajemen senior Grab Indonesia menemui korban di Polda Metro Jaya pada hari ini, Kamis, 28 Maret 2024.

Menurut dia, pertemuan dengan korban tersebut merupakan langkah Grab dalam mengawasi proses hukum yang telah bergulir di kepolisian. "Sesuai prosedur perusahaan, investigasi internal langsung dimulai sejak laporan masuk, termasuk pengawasan dan pelacakan pihak terlapor oleh satuan tugas Grab," kata Tyas.

Ia mengungkapkan Grab Indonesia bakal menyediakan tim konseling psikologis kepada korban dalam insiden ini. Selain itu, korban juga ditawarkan mendapat pengamanan pribadi selama 24 jam, penyediaan transportasi dengan sopir perempuan selama situasi masih berlangsung, dan akses langsung bagi penumpang untuk menghubungi manajemen senior Grab.

"Grab tidak akan pernah menoleransi tindak kekerasan apa pun pada siapapun dan akan mengambil langkah sesuai hukum yang berlaku dengan tetap menjunjung asas keadilan daj praduga tak bersalah," ujarnya.

Selanjutnya: Kronologi Kejadian....

<!--more-->

Kronologi Kejadian

Kejadian nahas yang terjadi pada Senin malam, 25 Maret 2024 diceritakan lewat media sosial X oleh kolega korban dengan akun @antum_bit . Awalnya, seorang penumpang perempuan menumpang taksi online Grab dari Neo Soho Podomoro City.

Ketika korban sudah masuk ke dalam mobil, sopir tidak memencet 'pick up' di aplikasi, tapi order tetap dijalankan.

"Driver masuk tol, temen gw ini sempat curiga dengan gelagat si driver dan tiba-tiba driver memaksa dan mengancam temen gw untuk mentransfer uang sebesar 100 juta," tulis @antum_bit. "karena si driver jalannya lambat pas dia maksa transfer itu, temen gw langsung keluar dari mobil."

Setelah keluar dari mobil, korban sempat lari tapi akhirnya tertangkap oleh sopir taksi online tersebut. "trus temen gw diseret dan dibekep. Temen gw juga kembali diancam untuk dibuang ke kali kalo teriak."

Ketika sopir Grab itu hendak kembali masuk ke mobil, korban berhasil keluar dari mobil dan meminta bantuan ke salah satu pengemudi yang sedang bongkar muat barang. Namun saat itu sopir mengaku ke saksi bahwa mereka suami-istri.

"tapi temen gw teriak 'bohong' dan trus diteriakin sm warga sekitar jg. Si driver GRABCARnya langsung kabur," tulis @antum_bit.

Akibat kejadian itu, korban mengalami luka memar di lutut, tangan, benjol, dan bibir lecet karena dibekap sopir. "Temen gw sekarang sudah aman, tapi HP nya diambil si driver / penculik ini."

Selanjutnya: Tanggapan Grab Indonesia....

<!--more-->

Tanggapan Grab Indonesia

Pada hari itu juga tepatnya pada pukul 23.13, Grab Indonesia menghubungi korban dan berhasil terhubung dengan perwakilan keluarganya. Namun korban dan perwakilan keluarga meminta dihubungi kembali 30 menit ke depan.

Berikutnya, pada 26 Maret pukul 00.07, Grab Indonesia menghubungi pelaku atau Mitra Pengemudi GrabCar untuk meminta keterangan. Selang satu jam kemudian, Grab Indonesia kembali menghubungi korban dan terhubung dengan perwakilan keluarganya.

Dalam percakapan itu, Grab Indonesia mendapatkan penjelasan atas kronologi kejadian dugaan penculikan terhadap korban. Grab Indonesia juga mendapat informasi soal unit ponsel milik korban yang dirampas pelaku.

Setelah mendapatkan kronologi rinci dari perwakilan korban, Grab Indonesia menonaktifkan akun pelaku Mitra Pengemudi, yang juga diinformasikan kepada korban. Kemudian, Grab Indonesia menawarkan layanan konseling kepada korban.

Pada 26 Maret pukul 16.30, Grab Indonesia melakukan investigasi internal, dengan memanggil Mitra Pengemudi untuk datang ke Grab Driver Center. "Mitra pengemudi mengembalikan ponsel penumpang yang sebelumnya ada di mobil mitra pengemudi," tulis akun Grab Indonesia.

Sehari setelahnya, Grab Indonesia kembali berkomunikasi dengan korban perihal pengembalian ponsel, penawaran pendampingan hukum, serta dukungan layanan transportasi dengan pengemudi perempuan selama penyelidikan berlangsung.

Selain itu, Grab Indonesia menawarkan layanan konseling, penjagaan keamanan, bantuan hukum, dan mengganti biaya medis korban. Perusahaan layanan transportasi online ini juga menyebut sedang berkoordinasi dengan kuasa hukum korban dan kepolisian.

Pilihan Editor: Puncak Arus Mudik Lebaran di Bandara Soekarno-Hatta 6 April, 188.795 Penumpang Diprediksi Melintas