TEMPO.CO, Jakarta - Ahli asuransi Irvan Rahardjo menyebut perkara asuransi yang dikeluhkan oleh aktris senior Wanda Hamidah hanyalah puncak gunung es dari persoalan di industri asuransi.

"Itu hanya puncak gunung es dari bahwa perusahaan asuransi, baik jiwa maupun umum, tidak pernah mengenal nasabahnya," ujar Irvan kepada Tempo, Rabu 13 Oktober 2021.

Irvan mengatakan 90 persen penjualan maupun pemasaran asuransi dilakukan melalui agen dan perbankan dengan proporsi agen sekitar 30 persen dan bancassurance 50-60 persen.

"Mereka sangat mengandalkan perantara, sehingga tak mengenal sama sekali profil nasabahnya. Sehingga keluhan seperti itu baru ditanggapi setelah mencuat di media sosial," kata Irvan.

Perkara itu pun, ujar dia, baru mencuat lantaran pihak pengeluh adalah tokoh yang dikenal publik, yaitu Wanda Hamidah. Menurut informasi yang ia peroleh, banyak nasabah mengalami hal serupa namun memilih diam.

"Komunikasi dengan perusahaan asuransi juga buntu, hanya dilayani dengan mesin. OJK juga dengan mesin email, tidak ada komunikasi maupun solusi. Termasuk juga oleh asosiasi perasuransian. Karena itu mereka memilih diam," kata Irvan.

Tidak solutifnya pihak-pihak tersebut juga terlihat jelas dalam kasus gagal bayar Jiwasraya dan Bumiputera. Asosiasi asuransi yang semestinya bisa berperan, ujar Irvan, juga tidak memberi langkah untuk memperbaiki keadaan.

"Munculnya nama Wanda karena kebetulan dia politikus, artis, publik figur sehingga ditanggapi. Itu pun tanggapannya normatif, tidak solutif," kata dia.

Dari kasus Wanda, Irvan mengatakan gunung es masalah industri asuransi bisa terlihat. Masalah itu adalah pelayanan yang tidak memuaskan bagi nasabah. Padahal, nasabah sudah taat membayar premi dan lama tidak mengajukan klaim. Ketika mengajukan klaim, mereka justru mendapat layanan yang kurang baik.<!--more-->

"Bahwa asuransi mengklaim sudah membayar sekian triliun, namun secara kualitatif layanan kepada nasabah sangat buruk. Selama ini kita menganggap yang pelayanan buruk itu asuransi nasional maupun BUMN. Tapi perusahaan asing juga terjadi seperti ini. Itu intinya," ujar Irvan.

Ke depannya, Irvan mengatakan perusahaan asuransi harus meningkatkan edukasi dan literasi masyarakat, termasuk agen dan perbankan yang dijadikan saluran pemasaran asuransi. Jangan sampai, saluran penjualan produk asuransi justru salah menjelaskan kepada masyarakat, alias mis-selling.

Wanda Hamidah sebelumnya mengungkapkan penyesalannya sebagai salah satu pengguna asuransi Prudential. Dia merasa ditipu oleh produk asuransi kesehatan yang sudah diikutinya selama 12 tahun tersebut.

"Aku menyesal pakai asuransi Prudential," kata dia menyampaikan curhatan di akun instagram resminya @wanda_hamidah yang sudah centang biru (verified) pada Senin, 10 Oktober 2021.

Wanda Hamidah bercerita bahwa dirinya pertama ikut asuransi kesehatan di Prudential pada 2009 untuk layanan syariah. Ia membayar premi Rp 500 ribu per bulan untuk dirinya dan 3 orang anak untuk jenis kartu merah.

Lalu sejak 2020, ia meningkatkan layanan asuransi kesehatan yang diikutinya di Prudential ke kartu hitam dan iuran naik ke Rp 750 ribu dan Rp 1 jutaan untuk lima anggota keluarga.

Wanda bercerita bahwa sejak 2009 menggunakan asuransi Prudential, ia tidak pernah sekalipun menggunakannya atau mengklaim manfaat. Ia mengaku susah payah menyisihkan uang untuk membayar premi untuk layanan asuransi kesehatan di Prudential.

Hingga akhirnya Minggu lalu, anaknya yang juga atlet basket harus mengalami operasi lutut karena dua tahun ini mengalami cedera. Sehingga, operasi tersebut membutuhkan biaya Rp 50 sampai Rp 60 juta.

Tapi ternyata, kata Wanda, Prudential hanya menanggung biaya Rp 10 juta saja. "Kalau 10 aja yg dicover ga perlu asuransi deh.. huhuhu.. gw ngerasa di scam! Ditipu abis-abisan.. sedih dan sakit hati bercampur satu sama asuransi @id_prudential. Apa semua asuransi dini ? Manis pas ditawarinnya aja ya.." tulis Wanda.

CAESAR AKBAR | FAJAR PEBRIANTO

Baca Juga: Prudential Siap Dialog dengan Wanda Hamidah yang Merasa Ditipu