TEMPO.CO, Jakarta - Manajemen platform penyedia penginapan berbiaya murah OYO Indonesia membenarkan mendapat banyak pembatalan pemesanan akibat pandemi Covid-19. Para penggunanya pun mengajukan proses refund atau pengembalian dana.

Country Head Emerging Business, OYO Hotels, and Homes Indonesia Eko Bramantyo mengatakan, pihaknya sudah menyelesaikan lebih dari separuh total proses refund. "Jadi tak dipungkiri memang kita mempunyai banyak sekali refund yang terjadi dari sebelumnya. Dari seluruhnya 80 persen sudah kami selesaikan," kata dia saat diskusi virtual, Rabu 17 Juni 2020.

Akibat pandemi, OYO Indonesia juga mengalami penurunan okupansi hingga lebih dari 60 persen.

Eko mengatakan, memang masih ada sekitar 20 persen pengajuan pengembalian dana yang belum diselesaikan. Dia menjelaskan, sisa refund itu belum bisa diselesaikan biasanya memang belum rampungnya proses validasi data, seperti nama, nomor telepon, dan lain-lain. Hal itu guna menghindari proses refund ganda karena tak tepat.

Guna mempercepat proses refund, untuk saat ini OYO Indonesia sedang mengembangkan dompet digital atau e-wallet di platformnya. "Kurang lebih demikian," ucap Eko.

Eko menjelaskan, kepada pelanggan yang mempunyai keluhan atau ingin mengajukan pengembalian dana, pihaknya pun telah menyediakan saluran resmi. Hal itu guna mempermudah menelusuri permasalahan dan agar cepat ditindaklanjuti.

Adapun OYO Indonesia sudah menyediakan kontak senter melalui telepon, surat elektronik atau email, dan real time live chat pada aplikasinya.

Country Stock Head, OYO Hotels and Homes Indonesia, Carlo Ongko mengungkapkan, pihaknya dalam waktu tiga bulan terakhir telah merampungkan sekitar 9.000 pengajuan refund penggunanya. Ia mengatakan, untuk saat ini masih memproses sekitar 2.500 pengajuan refund.

"Itu yang termasuk 20 persen," kata dia dalam kesempatan yang sama.

Tantangan utama dalam proses refund, kata Carlo, adalah soal ketidakakuran data antara identitas pemesanan dan akun bank. Hal itu penting sekali dalam proses verifikasi data. "Saat ini kita secara aktif menghubungi customer tersebut sehingga bisa clear," ungkapnya.

Dalam pengembalian dana yang diajukan, OYO Indonesia membutuhkan waktu 14 hingga 45 hari. Namun jika prosedur yang dijalani oleh pelanggan dilalui dengan tepat, maka prosesnya pun akan lebih cepat.