TEMPO.CO, Jakarta - Perusahaan di bidang perdagangan online JD.ID menanggapi laporan terbaru dari Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) soal perlindungan konsumen. Dalam laporan tersebut, JD.ID dan Bukalapak disebut e-commerce dengan jumlah pengaduan cukup tinggi sepanjang tahun 2019.

Marketing Chief JD.ID Mia Fawzia mengatakan pihaknya telah menyiapkan unit layanan konsumen (customer service) yang bekerjasama dengan unit terkait lainnya. Ia membantah tudingan YLKI sebelumnya bahwa kebanyakan pasar belanja online di Tanah Air, tak terkecuali JD.ID, hanya menggunakan program berbasis kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI) untuk menangani pengaduan atau keluhan dari konsumen.

JD.ID, kata Mia, menyebutkan selama ini tidak pernah menggunakan program atau aplikasi berbasis AI. Penanganan yang JD.ID terapkan untuk komplain dari seluruh konsumen murni ditangani oleh tim customer service JD.ID yang bekerjasama dengan berbagai unit terkait lainnya.

"Bagi kami, penanganan konsumen yang baik merupakan prioritas utama," kata Mia, Rabu, 15 Januari 2020.

Mia menjelaskan, ketika konsumen JD.ID mengalami permasalahan barang tidak diterima atau tidak sesuai dengan spesifikasi, pihaknya telah menyiapkan tim khusus. Tim ini yang akan membantu unit layanan pelanggan dan pembiayaan untuk menjembatani proses pengembalian dana yang diminta konsumen.

Tim ini yang melakukan pengembalian atau penukaran produk apabila produk yang dikirimkan bermasalah. Jika produk tersebut masih ada dan kondisinya masih sesuai dengan syarat dan ketentuan pengembalian produk yang berlaku, JD.ID akan menukarnya dan mengirimkannya kembali produk tersebut kepada konsumen.

Untuk proses pengembalian dana maupun penukaran produk bermasalah yang dilakukan oleh konsumen, JD.id memiliki beberapa opsi penanganan atau penyelesaian, yakni sebagai berikut:

1. Apabila konsumen melakukan pembatalan order, maka konsumen dapat langsung memasukkan data rekening pada aplikasi setelah melakukan pembatalan;
2. Kemudian apabila konsumen belum menerima atau salah dalam pengisian nomor rekening, maka unit layanan pelanggan kami akan membantu melakukan peninjauan kepada unit pembiayaan dengan estimasi waktu proses 2x24;
3. Lalu apabila konsumen memiliki masalah dengan produk yang diterima, maka konsumen dapat langsung mengajukan klaim dengan cara mengisi kolom purnajual (after sales) dan dibantu dalam waktu 1x24 jam
4. Sementara untuk proses refund, JD.ID memiliki estimasi sebagai berikut :

- Kartu Kredit & debit : 14 hari kerja

- Kredit plus : 5 hari kerja

- Akulaku & Kredivo : 3 hari kerja

- Bank manual transfer, Virtual Account (VA), Toko Retail : 3 hari kerja

- Go-Pay : 7-14 hari kerja

Sebelumnya, Ketua Pengurus Harian YLKI Tulus Abadi mengatakan bahwa selama 5 tahun terakhir, pengaduan konsumen yang berkaitan dengan platform belanja elektronik, termasuk di antaranya pasar daring selalu menduduki peringkat lima besar. Pada 2019, pengaduan konsumen terkait platform belanja online tersebut berada di peringkat keempat setelah perbankan, pinjaman daring, dan perumahan.

BISNIS