TEMPO.CO, Jakarta - JD.ID dan Bukalapak buka suara menanggapi temuan Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia atau YLKI soal e-commerce yang paling banyak dikomplain oleh pelanggannya sepanjang 2019. Kedua perusahaan rintisan itu disebut sebagai perusahaan yang menempati porsi klaim paing banyak ketimbang e-commerce lain dengan keluhan yang beragam.
Senior Corporate Communications Manager Bukalapak Gicha Graciella menyatakan menghormati temuan YLKI. Menurut dia, temuan YLKI akan mendorong perusahaan meningkatkan layanannya.
Namun, ihwal keluhan pelanggan yang lebih banyak menyasar pada komunikasi dengan Customer Service, Gicha menyatakan sejatinya perusahaan telah memiliki tim khusus. Tim itu bernama BukaBantuan yang tugasnya menerima dan menindaklanjuti aduan atau keluhan pelanggan secara keseluruhan. "Melalui BukaBantuan, kami memastikan kendala, laporan, maupun ritik dan saran akan kami terima dan atasi," ucapnya kepada Tempo, Rabu 15 Januari 2020.
Adapun ihwal komplain terhadap sistem pengembalian dana atau refund, Gicha berdalih entitasnya sudah berkomitmen memberikan waktu layanan terbaik. Proses refund, kata dia, akan dilakukan cepat sesuai dengan prosedur.
"Dalam proses ini, Bukalapak memberikan kesempatan kepada konsumen untuk melakukan diskusi terhadap barang yang ditransaksikan selama 2 haari kerja. Bukalapak bakal menjadi pihak penengahnya," Icha menjelaskan.
Sementara itu, Marketing Chief JD.ID Mia Fawzia mengatakan manajemen sejatinya selama ini telah menanggapi keluhan pelanggan dengan baik. Khususnya, kata dia, terkait permintaan pengembalian uang atau refund hingga permintaan komunikasi kepada narahubung.
"Apabila konsumen melakukan pembatalan order, mereka dapat langsung melakukan penginputan data rekening pada aplikasi," ucapnya kepada Tempo, kemarin, 15 Januari 2020.
Proses refund memiliki estimasi waktu berbeda-beda untuk masing-masing model transaksi. Misalnya, bila pelanggan menggunakan kredit plus, refund akan dilayani maksimal 5 hari kerja. Sedangkna dengan kartu kredit atau debit online maksimal 14 hari kerja.
