TEMPO.CO, Jakarta - Aktris Wanda Hamidah menyebutkan ada sejumlah pelajaran bisa dipetik dari permasalahan yang tengah dihadapinya dengan Prudential. Salah satu yang disorotinya adalah perilaku agen asuransi yang tidak menjelaskan segala hal terkait polis asuransi sejak awal.

Ia menyayangkan agen asuransi tak membeberkan secara gamblang ketika menawarkan produk asuransi kepadanya pertama kali. Menurut dia, hal tersebut hanya bisa dilakukan bila agen benar-benar memahami akan produk yang ditawarkan.

Menurut Wanda, seorang agen wajib punya product knowledge yang kuat. "Maksudnya, agen itu juga jangan muluk-muluk berjanji," tuturnya seperti dikutip dari unggahan video di postingan instagram @wanda_hamidah, Kamis dini hari, 14 Oktober 2021.

Ia menyebutkan tidak akan sekecewa seperti sekarang jika sebelumnya agen menyatakan tidak semua biaya pengobatan akan ditanggung Prudential.

"Kalau dibilangin as it is, oke. Misalnya, aduh enggak bisa nih, Wan, kayaknya setelah saya hitung-hitung dan saya komunikasikan dengan leader dengan atasan saya, kayaknya kalau mau ini, ternyata anak kamu tuh enggak bisa dioperasi deh. Atau kalau dioperasi cuma bisa segini deh, tapi ayo deh kita coba saja, saya akan bantu kamu," tutur wanda.

Wanda menilai hal seperti itu yang seharusnya dilakukan agen. Agen asuransi memberi ilustrasi yang sebenar-benarnya ke nasabah. Sebab, dengan janji yang sangat muluk-muluk dan tak sesuai dengan kenyataan, menurut dia, nasabah bakal sangat terpukul.

"Agen itu enggak cuma sekedar kejar target, closing, tanda tangan, lalu meninggalkan kliennya. Tapi harus punya empati, simpati terhadap kondisi klien. Agen juga harus mengawal kepentingan dan kemauan klien itu seperti apa, kebutuhan klien itu seperti apa. Itu sih yang paling penting," kata Wanda.

Tapi yang banyak terjadi di lapangan, kata Wanda, adalah banyak nasabah mengeluhkan agen asuransi. Di sini, perusahaan tidak bisa tinggal diam karena pembinaan agen adalah tanggung jawab perusahaan tersebut.

<!--more-->

"Banyak nasabah merasa dirugikan dan menyalahkan agen. Let's say, nasabah ratusan atau bahkan jutaan, berarti ada ratusan ribu atau ribuan agen yang salah enggak menjadi perhatian perusahaan. Mungkin ketika di training, hal-hal yang disampaikan ini harus di-review lagi oleh perusahaan," ucapnya.

Wanda mengaku sangat kecewa dengan Prudential yang hanya menanggung biaya operasi anaknya sebesar Rp 10 juta dari total biaya Rp 50-60 juta. Padahal, selama lebih dari 12 tahun menjadi pemegang polis asuransi kesehatan perusahaan tersebut, ia tak pernah sekali pun alpa membayar premi.

Ia menyadari penuh bahwa uang yang dikeluarkan ke perusahaan asuransi tiap bulannya tersebut bukanlah tabungan, sehingga ia tak mengharapkan uangnya kembali apalagi dalam jumlah berlipat-lipat.

Wanda menyebutkan, ia pada dasarnya memutuskan untuk ikut asuransi bukan karena ingin kaya mendadak. "Kalau begitu, tentu saya akan ambil kripto, bitcoin, reksadana, main saham, dan sebagainya," ucapnya.

Ia juga menegaskan bahwa dirinya tahu persis produk asuransi bukanlah tabungan. "Saya paham sekali. Dan saya enggak mengharapkan uang saya berlipat ganda atau uang saya kembali secara utuh ketika di akhir," tuturnya.

Yang diharapkan Wanda adalah ketika ada anggota keluarganya yang sakit, bisa ditanggung biaya perawatannya. "As as simple as: saya sakit, di-cover. Anak saya sakit, di-cover. Itu yang harus didahulukan," ucapnya.

Ia pun menyoroti bagaimana Prudential pertama kali menanggapi keluhannya usai curhat di media sosial pada Ahad pekan lalu. Saat itu Wanda ditelepon oleh petugas customer service yang menyebutkan jenis polis dan berapa biaya yang ditanggung asuransi.

"Kok hanya customer service yang menjelaskan? Sangat formalitas saja, sangat tidak memuaskan," katanya.

<!--more-->

Padahal, menurut dia, seharusnya pelayanan di bidang hospitality atau bidang jasa, harus ada crisis management dalam menangani keluhan para pelanggan atau nasabah dengan cepat. "Tidak cuma ditanggapi berdasarkan SOP saja, tapi cepat ditanggapi dengan personal. Lebih ke heart to heart."

Tak hanya itu, kata dia, nasabah juga harus belajar banyak dari kasus yang ada. Salah satunya adalah nasabah harus lebih teliti dalam membaca polis asuransi dan mengevaluasinya ketika sudah sampai satu periode waktu tertentu.

Hal lain yang penting adalah, menurut Wanda, adalah nasabah harus terus menjaga hubungan dengan agen. Kalau sampai kehilangan kontak dengan agen, ia menyarankan nasabah untuk segera datang ke kantor asuransi terdekat. Biasanya, nasabah akan diberikan agen yang baru.

"Ini juga saya baru tahu setelah ada kejadian," ucapnya. Oleh karena itu, menurut dia, banyak hikmah yang bisa dipetik. Tak hanya dari sisi agen, perusahaan, juga nasabah.

Chief Marketing and Communications Officer Prudential Indonesia, Luskito Hambali sebelumnya menyatakan pihaknya sudah menghubungi langsung Wanda pada hari yang sama saat keluhan disampaikan di media sosial. Wanda dihubungi Prudential untuk memberikan penjelasan dan jawaban atas keluhan tentang klaim rawat inap dan manfaat pembedahan atas polis yang dimiliki.

"Dapat kami pastikan, besaran biaya yang di-cover dari manfaat klaim rawat inap dan manfaat pembedahan diberikan sesuai dengan plan yang dimiliki nasabah dan ketentuan polis," kata Luskito.

Luskito pun menyambut baik kesempatan untuk berdialog lebih lanjut dengan Wanda Hamidah untuk menjelaskan secara detail manfaat-manfaat dari polis. "Serta menjawab seluruh keraguan yang mungkin dimilikinya."

FAIRUZ AMANDA PUTRI

Baca: Faisal Basri Sebut Kereta Cepat Tak Bakal Balik Modal, Stafsus Erick: Konyol