TEMPO.CO, Jakarta - Tokopedia hingga Gojek menindaklanjuti aduan dari pelanggan bernama Dina Christina yang merasa tertipu saat membeli iPad berukuran 11 inci dengan kapasitas 256 gigabita di merchant bernama MA. Pembelian dilakukan di aplikasi Tokopedia pada 20 Juli, namun sampai hari ini barang itu tidak diterima.

Chief Corporate Affairs Gojek Nila Marita mengatakan timnya sedang melakukan pengecekan. “Sebentar akan saya cek,” ujar Nila saat dihubungi pada Ahad, 8 Agustus 2021.

Senada, tim komunikasi Tokopedia mengatakan sedang melakukan penelaahan. Manajemen juga tengah berkoordinasi untuk melihat permasalahan itu.

Melalui pesan elektronik kepada Tempo, Dina bercerita membeli iPad di Tokopedia karena mal tutup lantaran pemberlakuan pembatasan kegiatan masyarakat atau PPKM Level 4. Dina memilih pengiriman instan menggunakan layanan GoSend milik Gojek setelah menyelesaikan transaksi pembelian iPad tersebut.

Semestinya barang segera datang setelah ia memperoleh laporan mendapatkan kurir. Namun sampai sore, barangnya tak kunjung tiba.

Dina lantas mengecek notifikasi di aplikasi Tokopedia-nya. Dia melihat bahwa kurir sudah menyelesaikan transaksi, namun barang diterima atas nama orang lain. Merasa panik, Dina mencoba menghubungi Gojek untuk melacak alamat kurir.

“Namun pihak Gojek tidak bisa menginvestigasi karena pemesanan barang melalui transaksi Tokopedia. Saya kontak dengan pihak toko melalui WhatsApp, lalu dikirimkan foto bukti driver saat pickup barang atau iPad yang saya beli,” kata Dina.
<!--more-->
Setelah memperoleh identitas dari bukti penjemputan barang, Dina menelusuri alamat tinggal kurir tersebut. Namun nihil. Sebab setibanya di alamat yang dituju, Dina menemukan pemilik kartu identitas itu bukan kurir yang mengantarkan barangnya.

Dina bercerita bahwa pemilik identitas itu hanya menyewakan akun Gojek-nya kepada orang lain berinisial AS. Merasa masih bisa melakukan pelacakan, Dina lalu meminta kartu identitas AS dari si penyewa akun Gojek. Penyewa tersebut menyimpan foto KTP AS.

Dina menyambangi rumah AS di hari yang sama. Sesampainya di tempat tujuan, Dina berhasil menemui AS. Namun AS mengelak bersalah. Dia pun justru mengancam balik Dina untuk melaporkan ke pihak berwajib atas tuduhan pencemaran nama baik.

Dina memutuskan pulang dan melanjutkan komunikasi dengan Tokopedia. Berdasarkan percakapan dengan merchant penjual iPad itu, Dina bersepakat untuk melakukan proses klaim. Namun proses tersebut tidak berjalan mulus.

“Karena saya melakukan split payment untuk dua kali pembayaran karena mengejar promo cashback yang ada, ternyata salah satu payment dengan nominal Rp 3.990.000 tidak dapat dikembalikan karena tidak ada asuransi,” kata Dina.

Pada 5 Agustus, kasus Dina disetop oleh pihak Tokopedia dengan pengembalian jumlah saldo hanya sebesar Rp 1.995.000. Tokopedia juga mengembalikan dana dengan besaran yang sama kepada toko. Dia belum memberikan penjelasan total harga iPad yang ia beli.

Selepas kejadian itu, Dina kembali menghubungi merchant Tokopedia tempat ia membeli iPad. Namun pihak toko tidak merespons pesannya. Dina mempertanyakan pertanggungjawaban pihak toko atas peristiwa yang ia alami. Dia juga menyayangkan proses investigasi Tokopedia dan Gojek yang dinilai lambat.

“Persoalan bukan di kerugian yang saya alami, tetapi yang menjadi permasalahan utama adalah mengapa penyelesaian kasus ini memakan waktu yang lama? Apakah Tokopedia dan Gojek melakukan investigasi? Bagaimanakah andil dari Tokopedia dan Gojek dalam menghadapi kasus seperti ini?” katanya.

Baca juga: Cerita Pelanggan yang Mengaku Tertipu saat Beli iPad di Tokopedia