Tempo.Co, Jakarta - Manajemen maskapai penerbangan nasional, Garuda Indonesia, beberapa kali terlibat masalah dengan penumpangnya. Persoalan tersebut rata-rata berawal dari keluhan penumpang atas layanan atau etika pegawai yang disampaikan di media sosial hingga akhirnya viral.

Teranyar, seorang penumpang bernama Jessica menyatakan Garuda Indonesia telah melakukan penahanan terhadap dirinya. Kapten dan awak kabin maskapai pelat merah berkode GA 404 yang ditumpanginya, kata Jessica, menuduh keluarganya mengeluarkan kata tak senonoh saat dalam penerbangan dari Jakarta menuju Bali, 4 Januari 2020 lalu.

Dihimpun Tempo, berikut ini sederet kasus dan keluhan yang pernah dialami penumpang terhadap maskapai tersebut.

1. Penumpang seorang YouTuber diseret ke ranah hukum karena komplain layanan

Youtuber bernama Rius Vernandus sempat pada Juli 2019 lalu dilaporkan ke polisi lantaran menampilkan video menu makanan Garuda Indonesia dalam bentuk tulisan tangan. Kejadian itu terekam dalam penerbangan GA 715 - 417 tujuan Sydney - Denpasar - Jakarta.

Rius dilaporkan setelah mengunggah video tersebut ke YouTube dan kemudian menjadi viral. Anggota Serikat Karyawan Garuda (Sekarga) memasalahkan Rius lantaran diduga melakukan tindakan pencemaran nama baik.

Teman istimewa Rius, Elwiyana Monica, turut dilaporkan ke polisi oleh karyawan Garuda lantaran diduga terlibat dalam perekaman video. Keduanya dituding diduga melanggar Pasal 27 Ayat (3) jo Pasal 45 Ayat (3) dan/atau Pasal 28 Ayat (1) jo Pasal 45 A Ayat (1) Undang Undang Nomor 19 Tahun 2016 tentang ITE dan/atau Pasal 310 KUHP dan/atau Pasal 311 KUHP.

Namun, laporan itu kemudian dicabut. Sebagai bentuk rekonsiliasi, Rius dikenankan mengunggah vlog berisi review penerbangan. Bekas Direktur Utama Garuda Indonesia, Ari Askhara, mengundang Rius mengulas semua fasilitas dan penerbangan yang ada di maskapai plat merah tersebut.

2. Traveler komplain dengan makanan di penerbangan Garuda

Seorang traveler kawakan, Trinity, juga sempat mengunggah ungkapan kekecewaannya terhadap maskapai penerbangan Garuda Indonesia. "Dikecewakan lagi oleh makanan dan layanan @IndonesiaGaruda," tutur Trinity dalam akun Twitter-nya yang langsung ramai disoroti massa.

Sambil mengunggah foto menu yang disajikan oleh awak kabin, Trinity bercerita memperoleh makanan yang tak sesuai dengan harapannya. Ia mengkritik seluruhnya, baik rasa masakan hingga tampilan sajian. Adapun kejadian itu berlangsung dalam penerbangan 3 Desember dari Jakarta menuju Osaka.

3. Politikus PDIP Adian Napitupulu tak dapat penanganan responsif saat kolaps di pesawat

Politikus Partai Demokrasi Indonesia Perjuangan, Adian Napitupulu, mengkritik pelayanan maskapai penerbangan PT Garuda Indonesia Tbk, saat dirinya jatuh pingsan dalam pesawat itu pada Kamis, 19 Desember 2019. Menurut Adian, awak kabin Garuda tak responsif memberi pelayanan kepada penumpang dalam kondisi darurat.

"Saya sudah dua kali meminta pada dua pramugari yang berbeda untuk disiapkan oksigen, tapi tidak segera disiapkan," ujar Adian, seperti yang diteruskan lewat pesan elektronik oleh asistennya, Musyafaur Rahman kepada Tempo pada Sabtu, 28 Desember 2019.

Saat itu, kata Adian, tekanan darahnya sangat rendah, yaitu 70-50 mmHg. Awak kabin, kata Adian, baru merespons ketika dia berusaha pindah ke kursi bisnis di samping rekannya sesama anggota DPR RI, yakni Rudianto Tjen dan Utut Adianto.

"Mereka yang kemudian memanggil awak kabin (pramugara) dengan nada cukup keras agar disiapkan oksigen. Saya berharap, ke depan, awak kabin Garuda bisa lebih responsif," ujar Adian.

4. Penumpang dituding hina Garuda

Seorang penumpang Garuda Indonesia, Jessica, mengatakan keluarganya telah dituding menghina maskapai penerbangan pelat merah itu saat melakoni perjalanan dari Jakarta menuju Bali, 4 Januari 2020 lalu. Jessica mengadukan keluhannya di media sosial hingga menjadi viral.

"Udah banyak yang request gue untuk cerita pengalaman gue jadi penumpang GA 404 kemarin, hari Sabtu, 4 Januari. Let see," kata Jessica memulai keluhannya melalui sebuah utas dalam akun Twitter, 5 Januari 2020. Pada Senin petang, 6 Januari, melalui surat elektronik atau email, Jessica mengizinkan utasnya dikutip Tempo.

Jessica mula-mula bercerita bahwa ia terbang ke Bali bersama tiga anak, dua pekerja, dan seorang suami. Jessica kala itu duduk di kursi bisnis bersama suami dan anak-anaknya.

Saat pendaratan penerbangan, ia mengklaim penerbangan mengalami penahanan penurunan penumpang selama 50 menit. Kala itu, anak sulung Jessica mengeluh ingin buang air besar.

Namun, kondisi tak memungkinkan ia untuk berjalan ke toilet lantaran awak kabin telah memerintahkan penumpang untuk memakai sabuk pengamanan. "Suami gue jalan sebentar ke aisle untik minta izin bawa anak gue ke toilet. Pramugari menolak karena alasan safety," ujarnya.

Setelah itu, Jessica menceritakan suaminya kembali duduk. Namun, anaknya terus mengeluhkan sakit perut. "Suami gue jadi panik sendiri plus ngedumel tentang Garuda ke gue," ujarnya.

Setibanya di terminal, khususnya ketika akan keluar lounge, Jessica mengatakan ditahan oleh petugas bandara. Keluarga mereka pun langsung dihadapkan pada 7-8 orang, termasuk tiga pilot dan enam pramugari.

Dalam pertemuan itu, Jessica dituding telah menghina nama maskapai oleh pilot dan pramugari. Tudingan itu merupakan hasil laporan dari kapten penerbangan GA 404. Jessica dan suaminya lantas terlibat debat dengan pilot penerbangan atas tudingan tersebut.

Jessica bahkan mengakui sempat ingin melaporkan para awak maskapai ke Komisaris Garuda Indonesia, Chairal Tanjung, lantaran ia mengklaim memiliki hubungan kedekatan. Jessica akhirnya dilepaskan dari tindakan penahanan sementara itu.

Pasca-lepas, ia disodori sebuah surat keterangan pembatalan penahanan yang diteken langsung oleh Unit Post Flight Garuda Indonesia Denpasar I Wayan Sugiarta. Isi surat itu berkop Garuda Indonesia itu menyatakan petugas tidak perlu menahan keluarga Jessica karena telah dimintai klarifikasi.

FRANCISCA CHRISTY ROSANA | DEWI NURITA