TEMPO.CO, Jakarta - Direktur Bisnis dan Jaringan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk., Hery Gunadi mengatakan selama banknya mengalami error sistem pada 20 Juli lalu, terdapat 3.300 yang mengajukan komplain. Menanggapi keluhan itu, kata Hery, Bank Mandiri lalu membagikan e-money kepada nasabah yang melapor, masing-masing senilai Rp 100 ribu di 2.700 kantor cabang.

"Kami terima banyak komplain nasabah. Ada yang hard komplain. Itu wajar. Kami lakukan service recovery. Petugas bank masing-masing langsung hubungi nasabahnya. Kami minta maaf. Kemudian sebagai pengganti deg-degan, nasabah kami beri e-money. Untuk membina hubungan baik dengan nasabah. Juga beri voucher online obat sakit hati nasabah," kata Hery Gunadi di kantor Ombudsman, Jakarta, Senin, 29 Juli 2019.

Hery mengatakan, sejauh ini komplain nasabah sudah tertangani dengan baik. Adapun, kata dia, pada saat error terjadi sekitar 1,5 juta nasabah terkena dampak.

Dari jumlah itu, terdapat 2.600 rekening yang diblokir. Namun, pada Sabtu malam kejadian, sudah tertangani kembali.

Dia memastikan, saat ini tidak ada dana nasabah yang hilang dan semua dana aman. Error yang terjadi waktu, itu hanya berdampak pada tampilan saldo.

"Tapi semua sudah kami perbaiki. Semua aman. Ini tidak ada kaitan dengan hacker. Ini murni karena kesalahan kecil, hanya berampak pada segelintir nasabah," ujarnya.

Sebelumnya, Bank Mandiri menyatakan bahwa gangguan itu terjadi akibat adanya error saat akan dilakukan perpindahan dan pemeliharaan proses dari core system ke back up system yang rutin dilaksanakan setiap akhir hari. Sekitar 10 persen nasabah Bank Mandiri mengalami kehilangan atau pertambahan saldo secara tiba-tiba.

Namun, layanan Bank Mandiri telah kembali beroperasi 100 persen pada Sabtu sore, 20 Juli 2019. Keluhan dari nasabah sebelumnya muncul di sejumlah daerah maupun lewat media sosial.

Pasca proses normalisasi saldo rekening nasabah, Bank Mandiri memastikan seluruh layanan kembali beroperasi normal. Layanan tersebut meliputi Mandiri online, internet banking, SMS banking, ATM dan EDC.

HENDARTYO HANGGI | EKO WAHYUDI | ANTARA