Saat membuka kasus ini dan langsung men-tag Prudential di Instagram, Wanda berharap keluhannya ditanggapi secara lengkap. Siapa agennya, masalahnya apa, apakah ada informasi yang terlewat, atau miskomunikasi. "Idealnya saya mengharapkan seperti itu," ujarnya.
Chief Marketing and Communications Officer Prudential Indonesia, Luskito Hambali menyebut pihaknya sudah menghubungi langsung Wanda pada hari yang sama saat keluhan disampaikan di media sosial. Menurut Luskito, Wanda dihubungi untuk memberikan penjelasan dan jawaban atas keluhan tentang klaim rawat inap dan manfaat pembedahan atas polis yang dimiliki.
"Dapat kami pastikan, besaran biaya yang di-cover dari manfaat klaim rawat inap dan manfaat pembedahan diberikan sesuai dengan plan yang dimiliki nasabah dan ketentuan polis," kata Chief Marketing and Communications Officer Prudential Indonesia tersebut.
Luskito pun menyambut baik kesempatan untuk berdialog lebih lanjut dengan Wanda untuk menjelaskan secara detail manfaat-manfaat dari polis. "Serta menjawab seluruh keraguan yang mungkin dimilikinya," kata dia.
Di sisi lain, masalah yang dialami Wanda berkaitan dengan proses upgrade layanan. Tahun 2020, Wanda menyebut dirinya menaikkan layanan dari kartu merah ke kartu hitam. Tapi, ia hanya menerima klaim Rp 10 juta berdasarkan layanan yang lama, yaitu kartu merah.
Kamelia Mohammad, VP Head of Corporate Communications Prudential, enggan membeberkan apakah Wanda sempat melaporkan masalah cedera sang anak sebelum melakukan upgrade layanan. Sebab Prudential tidak bisa menceritakan mengenai polis nasabah mereka, berikut manfaatnya.
"Sesuai dengan prosedur kami itu tidak bisa, kami disclose," kata Kamelia. Tempo juga meminta tanggapan resmi Prudential atas video pernyataan yang disampaikan Wanda di akun Instagramnya pada hari ini, tapi belum ada jawaban hingga berita ini diturunkan.
Baca: Wanda Hamidah Beberkan Janji-janji Agen Prudential soal Biaya Operasi Anaknya