TEMPO.CO, Jakarta - Ahli asuransi Irvan Rahardjo menyebut perkara asuransi yang dikeluhkan oleh aktris senior Wanda Hamidah hanyalah puncak gunung es dari persoalan di industri asuransi.
"Itu hanya puncak gunung es dari bahwa perusahaan asuransi, baik jiwa maupun umum, tidak pernah mengenal nasabahnya," ujar Irvan kepada Tempo, Rabu 13 Oktober 2021.
Irvan mengatakan 90 persen penjualan maupun pemasaran asuransi dilakukan melalui agen dan perbankan dengan proporsi agen sekitar 30 persen dan bancassurance 50-60 persen.
"Mereka sangat mengandalkan perantara, sehingga tak mengenal sama sekali profil nasabahnya. Sehingga keluhan seperti itu baru ditanggapi setelah mencuat di media sosial," kata Irvan.
Perkara itu pun, ujar dia, baru mencuat lantaran pihak pengeluh adalah tokoh yang dikenal publik, yaitu Wanda Hamidah. Menurut informasi yang ia peroleh, banyak nasabah mengalami hal serupa namun memilih diam.
"Komunikasi dengan perusahaan asuransi juga buntu, hanya dilayani dengan mesin. OJK juga dengan mesin email, tidak ada komunikasi maupun solusi. Termasuk juga oleh asosiasi perasuransian. Karena itu mereka memilih diam," kata Irvan.
Tidak solutifnya pihak-pihak tersebut juga terlihat jelas dalam kasus gagal bayar Jiwasraya dan Bumiputera. Asosiasi asuransi yang semestinya bisa berperan, ujar Irvan, juga tidak memberi langkah untuk memperbaiki keadaan.
"Munculnya nama Wanda karena kebetulan dia politikus, artis, publik figur sehingga ditanggapi. Itu pun tanggapannya normatif, tidak solutif," kata dia.
Dari kasus Wanda, Irvan mengatakan gunung es masalah industri asuransi bisa terlihat. Masalah itu adalah pelayanan yang tidak memuaskan bagi nasabah. Padahal, nasabah sudah taat membayar premi dan lama tidak mengajukan klaim. Ketika mengajukan klaim, mereka justru mendapat layanan yang kurang baik.
